服务优质，才能越飞越远

    近日，一段国泰航空空乘歧视非英语乘客的录音曝光。网络发布的录音中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。网友纷纷留言谴责国泰航空，痛斥其服务差、歧视乘客。5月22日深夜，国泰航空发布致歉声明，表示将对此次事件进行严肃调查处理。5月23日，国泰航空再次道歉，并表示已暂停有关涉事空乘的飞行任务。

    编辑点评：航空公司及其空乘人员是为乘客服务的，致力于为乘客提供最好的飞行体验，是航空公司提升品牌知名度的关键。平等对待每个服务对象，也是空乘人员的基本素养。而为乘客提供多种语言服务，本来就是国内外航空公司的惯例和服务标准。

    国泰航空空乘人员歧视非英语乘客，违背了服务行业应有的优良待客之道，既暴露出空乘人员缺乏最基本的服务态度、职业道德和从业规范，又暴露出该航空公司管理混乱、经营理念落后。向乘客及社会各界致歉，并解聘涉事空乘人员，这些容易做到。但重塑经营理念，重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，从企业文化上找解决之道，以提升服务品质，才是最为关键的。毕竟，国内外的航空市场，都已经是充分竞争的市场，谁能用真正的优质服务赢得消费者的信任和肯定，谁才能越飞越远。