市民正在通过快递自助提取柜取货。

    3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）正式施行，其中规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施等。

    快递新规实施1个月以来，快递配送市场较过去有何变化？消费者、快递员和快递驿站等有何看法？记者对此进行了走访调查。

    现状

    快递配送有变化，三方代收仍是主流

    4月2日上午9时，家住四川省成都市青羊区某小区的全职妈妈杨霞打开网购App查看所购商品的物流信息，物流信息显示“快递正在配送中，预计今日送达”。下午6时，杨霞收到网购App取件提示，显示网购商品已经投递至小区附近的菜鸟驿站，凭取件码可提取。而在此之前，杨霞并没有接到快递员的送货方式问询。

    “快递新规并没有得到很好落实。”杨霞直言，“新规要求，未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等。我3月份一共收了7个快递，有3个快递提前询问了送货方式，还有4个快递是直接送到附近的快递驿站或者是小区门卫室的。”

    和杨霞有同样感受的市民不在少数。记者在成都市区随机采访了20位市民，大家表示，快递配送有了一定变化，但三方代收仍是主流。

    “接到过部分快递的配送电话，大多数还和以前一样，都是放在快递驿站自己取。有的甚至没有经过我同意，放在代收点就直接给我确认收货了。”市民罗琦表示，“其实也并不是必须送货上门，但连事前询问都没有，就直接把快递放在代收点，让人心里不太舒服。”

    这样的情况不仅出现在成都，也出现在河北廊坊、江苏南京、黑龙江鸡西、江西九江等多地。记者在国家邮政局官网上查询公开的执法信息发现，“处罚”一栏信息显示，自3月1日起，快递公司因“擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件”“未经用户同意代为确认收到快件”被处以警告或罚款的情况不在少数，仅4月1日显示的17条信息中，就有11条是此类信息，占比达到64.7%，涉及多家快递企业。

    声音

    多项原因导致快递新规实施效果打折

    是什么原因导致这样的情况出现呢？

    “我每天要送三四百个快递，如果都要和顾客电话联系，一个快递按照1分钟计算，光是打电话都要花费五六个小时，这根本办不到。”圆通快递的快递员小毛无奈地表示，自己虽然也想按照新规要求执行，但快递公司对于快递员配送投件有一定的业绩考核指标并限时完成，为了完成考核任务，大多数快递员都会选择直接将快递投递到快递驿站、小区门卫室等第三方代收点。除了时间成本，因拨打电话产生的费用也是快递员顾虑的问题。

    此外，小毛也表示部分消费者倾向于快递存放在驿站、个别小区物业管理不允许快递员进入小区等也是快递员放弃事前通知，直接将快递投递到代收点的主要原因。他坦言：“打了电话问询，大多也是让放在驿站。一些小区不让快递员进入，顾客有需求我们也办不到，不如直接放在驿站。”

    “有的网购平台对用户开通了‘送货上门’的服务选项，也关联了驿站。这种快递，如果顾客有送货上门的需求，我们从快递员那里收货后，都会送货上门。”某菜鸟驿站老板沈青表示，尽管自己的驿站有按需送货的能力，但大多数网购平台没有“送货上门”的服务选项，也没有关联驿站，所以，快递被送至驿站后，也只能通过系统短信通知顾客自取。

    对于没有按需送货可能遇到的投诉，小毛直言：“目前暂时还没遇到过投诉。毕竟要求送货上门的是少数。”沈青则表示，驿站没有这方面的困扰。“投诉一般都是对快递公司，和我们关联不大。”

    期盼

    多元调整满足消费者需求

    在采访中，记者发现，对如何解决快递配送“最后一公里”，市民的看法虽然不尽相同，有人认为快递应当送货上门，也有人认为家中无人时放快递柜反而更好，但受访者均表示，希望快递公司能在消费者自主选择方面提供便利，满足多元需求，而不是“一刀切”。

    “我理解的快递新规，不是一定要快递员送货上门，而是让收件人自己选择送上门还是放驿站。”罗琦说，她身边有很多像她一样的上班族，希望工作日快递投放到代收点，而休息日快递员能送货上门。

    快递新规实施后，行业各方都在根据实际运行中出现的问题进行调整，以求达到合规、高效运转，最终目的和效果就是推动落实消费者在快递收件中的多样性选择权。

    记者发现，部分快递企业已经在进行调整，如通过在小程序中提供选项回应了收件人的需求、开通调整智能语音服务、提供不同的送货方式来节省沟通时间、完成确认事宜并做好按需配送服务，提升用户的服务体验等。“我们公司也在做这样的调整，但我认为这些服务都是为快递员线下配送的服务能力配套，处理好快递员的终端配送问题才是关键。”快递员小毛说。

    “网购平台开通送货方式选择服务并关联驿站，顾客如果有送货上门的需求，通过驿站送货上门，其实比快递员挨个打电话问询更有效。通过驿站按需送货，既可以满足顾客需求，又能在一定程度上解决快递员按时派件的问题。”沈青告诉记者，“并不是所有的驿站都有按需送货的服务能力，加强快递驿站等第三方代收点的服务能力建设，也是快递行业实现按需配送的一个途径。”