在快节奏的都市生活中，公共交通不仅是城市流动的“血脉”，更是民生温度的直观体现。从地铁站纳凉区的贴心设置到地铁分区控温车厢的应用，从高铁“遛娃车厢”的推出到火车站男女厕所蹲位比例的精细调整……这些或大或小的变化，都透露出公共交通服务在提升民生福祉方面的不懈努力与深切关怀。

    公共交通服务里还藏着哪些温暖人心的细节与创新实践？它们如何精准对接市民需求，让出行之路更加温馨便捷？记者近日进行了走访调查。

    现 象

    暖心举措让市民出行更温馨

    9月5日下午2时53分，记者来到成都地铁三元站D通道的纳凉区，里面摆放着16张木质椅子。纳凉区内，有拖着行李箱暂时小憩的旅客，有靠在椅子上打盹儿的市民，还有靠墙而坐玩手机的中年男子……纳凉区前方，竖立着一则温馨提示：“地铁站内请勿吸烟、饮食、随意吐痰、乱扔垃圾，请勿大声喧哗、追逐打闹、赤膊赤脚、随意躺卧。”

    下午3时许，家住成都高新区石羊街道三元社区的李婆婆拎着一瓶凉白开，摇着扇子笑着找了个靠墙的位置坐了下来。李婆婆告诉记者，比起在家吹空调，这里空气更流通，她和邻居常常来乘凉，尤其到了晚上，周边不少居民带着孩子前来，老老小小都在这里聊天纳凉。“人家为我们提供了纳凉休息的场地，我们更要保护好环境，注意个人形象。”她说。

    这是成都地铁全网设置的58个纳凉区之一，“今年夏天，随着纳凉市民的增加，运营公司也增加了安保巡逻次数，避免拥堵或意外情况发生。”成都地铁相关负责人介绍，大部分车站配备了藿香正气液、风油精等基本的防暑降温药品，如市民有中暑等身体不适状况，可联系车站工作人员寻求帮助。在一些站点的纳凉区，成都地铁还会与邻近站点的社区联合举办一些文化交流活动，如制作艾草锤、漆扇等，丰富市民文化生活。

    这些暖心举措不仅出现在成都，也在全国多地可见。今年暑假期间，合肥客运段在G649/650次列车上推出“遛娃车厢”。“遛娃车厢”巧妙地将餐车区域划分为多个功能区，包括绘画区、积木角以及亲子互动区。这一贴心举措，为带娃出行的家庭提供了更为舒适和便捷的旅行体验。

    前不久，济南市上线首条预约式公交，乘客只需在站台按铃或在专门的APP上预约下单，就可以呼叫公交车前来接站。市民乘客可通过“369出行”APP选择上车站点、下车站点，点击确认行程。同时，为方便老人、儿童以及特需乘客乘车，521路公交车还推出站点按铃预约方式，乘客可通过停靠站牌设置的按铃，按下“呼叫”按钮，车辆到站上车后向驾驶员说明下车站点，就能无障碍体验响应式出行的便捷。

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    观 察

    创新实践展现人文关怀

    记者在走访调查中发现，除了一些暖心举措，全国多地公共交通服务中还涌现出众多创新实践与人文关怀的精细化服务。这些服务不仅提升了乘客的出行体验，也彰显了城市公共交通系统的人性化关怀和智能化发展趋势。

    今年8月底，国家铁路局发布行业标准公告，对现行的《铁路旅客车站设计规范》（以下简称《规范》）进行局部修订，进一步规范铁路旅客车站规划建设。其中，新版《规范》对男、女厕位比例和数量的要求作出修改，规定男女厕位比例应为1:2。这一针对火车站男女厕位比例的调整甫一公布，便引发舆论广泛关注，不少网友认为此举积极回应了公共场所性别需求差异的“老大难”问题。

    自2020年12月起，铁路部门就在京沪、成渝高铁试点设置了“静音车厢”服务。此后“静音车厢”范围逐步扩大，2024年1月20日起，“静音车厢”服务拓展至72列动车，涉及京沪、京广、京哈、沪昆、西成等多条高铁线路。这代表着，有更多旅客可以体验到“静音车厢”服务。

    在成都，根据市民乘客对不同温度的需求，成都13条地铁线路实现列车“分区温控”全覆盖，市民乘客可根据站台或车辆引导，选择自己适应的“温度”车厢。成都地铁部分高架站也设置了空调候车室，内设桌椅、书籍等设施设备，为等待列车的市民乘客提供一份舒适和清凉。

    记者在采访中发现，放眼全国，虽然公共交通系统为大众提供了越来越多精细化的便捷服务，但仍存在如普及率不高、服务质量参差不齐、特殊群体的服务设施不完善等一系列问题。

    成都市民宋艾前不久和家人带着一岁多的孩子乘坐高铁去云南大理旅行，她所乘坐的列车没有“遛娃车厢”，这让她在旅途中遇到了一些不便。“小孩子的情绪容易波动，长时间坐在座位上容易哭闹，如果能有专门的‘遛娃车厢’，让孩子有更大的活动空间，我们的旅行体验肯定会更好。”宋艾告诉记者，她了解到目前这种“遛娃车厢”的服务只在特定的车次和线路推出，尚未全面普及，这让她略感遗憾。
    “当前公共交通系统创新举措虽取得一定成效，但仍面临如普及率不高等多重挑战。”西南交通大学公共管理学院副教授李宏伟分析，造成普及率不高的原因很多，包括局部试点、历史路径依赖、用户习惯与接受度等。此外，一方面，创新服务常伴随成本增加，如特色车厢设立需空间改造与人员培训，运营成本上升，运营模式（公益、商业或结合）尚无定论。另一方面，资源分配不均，创新服务多集中于主流城市，偏远地区覆盖不足。可持续性亦成问题，需考量创新举措是否真正满足乘客需求并产生预期效果。

    展 望

    让公共交通服务既人性化又可持续

    如何普及这些精细化服务，让公共交通服务更人性化、更暖心？

    “三孩时代已经到来，家庭出游的需求日益增长，特别是带着小孩出行的家庭，对高铁服务质量提出了更高的要求。”宋艾说，增设“遛娃车厢”不仅能提升旅客的满意度，也是铁路部门响应国家生育政策、关爱儿童成长的体现。她希望未来，铁路部门能够加快步伐，加大“遛娃车厢”普及力度，为广大家庭旅客提供更加贴心、便利的出行服务。

    李宏伟认为，我国公共交通系统正经历深刻变革，从偏重基础设施建设转向注重服务提升、人性化和智能化服务。此转变顺应了乘客需求多样化的趋势，灵活高效地满足乘客的个性化需求，不仅提升了服务品质，还提高了公共设施的使用效率。从长远来看，这些举措对提升社会文明程度也具有积极作用。他建议，要平衡成本与服务质量，探索合适的运营模式；根据城市与交通类型差异，优化资源配置；建立配套管理监督机制，确保服务落实与长期有效；建立用户反馈机制，持续优化服务；加强宣传，引导用户习惯改变，通过线上线下活动提升服务认知度；推动标准化建设与专业团队建设，确保服务可复制、可操作；引入差别化服务模式，结合公益与商业，满足不同乘客需求。

    “公共交通创新需综合考虑成本、资源、管理与用户反馈，确保服务既人性化又可持续，才能真正惠及广大乘客。”李宏伟说。

    成都地铁运营有限公司客运部部长武斌介绍，近年来，成都地铁通过建立“文明365”服务品质长效提升管理机制，持续提升服务品质。定期收集乘客意见和反馈，及时调整服务措施和方案，确保服务持续满足乘客需求。注重人文关怀与细节服务，如关注特殊群体需求，提供无障碍预约服务，解决特殊乘客出行难题。通过营造全龄友好氛围场景，让出行更暖心。以全龄段乘客多层次需求为导向，持续实施无障碍设施改造提升行动。

    “公共交通是连接市民生活、体现城市温度的重要纽带。”在武斌看来，这就需要在提升运能与服务效率、改善乘车环境、强化科技引领与智慧化服务、注重人文关怀与细节服务以及建立长效管理机制等多个方面持续努力和创新，让每一位乘客都能在出行中感受到城市的温暖与关怀。他说，相信通过这些不懈努力，能够进一步提升市民的出行体验，真正让公共交通成为展现城市民生温度的重要窗口。