12345政务服务便民热线是一座“连心桥”，一头连着群众、一头连着政府。2023年，青海省西宁市推出“有诉必应马上办”机制创新工作，依托12345政务服务便民热线及其他网络渠道，充分发挥“总客服”枢纽调度作用，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理。

    一条热线解决群众诉求

    走进西宁市12345政务服务便民热线话务大厅（以下简称12345热线大厅），电话铃声、键盘声以及话务员耐心的询问声此起彼伏。大厅被划分为转办席、回访席、网络受理席等多个工作区域，每个话务员头戴耳麦，身穿工作服，在他们面前的电脑显示屏上，各种工单信息、诉求分类统计等内容一目了然。

    这个大厅每天有60人工作，全年365天、24小时在线，日均1500余通电话接入，受理群众的各类非紧急诉求，是服务市民的“总客服”。无论何时何地，市民只要通过12345热线平台（包括12345号码、网络等），就能咨询政策问题、投诉问题或者反映问题。

    据了解，西宁市12345政务服务便民热线前身为西宁市市长热线，2018年底正式更名为西宁市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）。作为政府与民众沟通的重要桥梁，12345热线一直致力于为市民提供高效、优质的服务，对依据知识库中内容能够及时答复的政策咨询问题，由话务员即时答复，对不能即时答复的问题，话务员会详细记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，并根据事项分类、职责目录、派单目录派单至承办单位，然后按照“谁办理、谁答复”原则按期办理并答复诉求人。

    一通电话后的跨区联动

    今年8月中旬，西宁市民李先生向12345热线来电求助，2023年，他通过城中区一装修公司装修了位于城东区的一套房屋，2024年1月装修完成时，对方承诺水电的保修期是10年，但近期厨房水池漏水，经物业核查是装修质量问题，于是他赶紧联系装修公司维修，没想到被对方告知需要收费，他对此很不满意，所以致电求助，希望相关单位核实处理。

    话务员在工单信息里精准记录了李先生的诉求信息和具体情况，迅速派单对接城中区市场监督管理所和城东区市场监督管理局核实处理，形成了跨区联动、同向发力的良好局面。

    经城东区市场监督管理局相关工作人员电话联系李先生核实情况后，随即又联系城中区市场监督管理所了解装修公司情况，经过协调，装修公司同意为李先生免费修复漏水点，李先生对此非常认可。事情处理后，话务员根据反馈情况回访时，李先生对处理结果表示满意。

    由于群众诉求涉及的方面和表现形式多种多样，一些问题的处理往往牵扯多个部门，甚至两个区县，遇到这种情况时，各承办单位会严格落实首接责任，首接单位负责牵头办理、统筹协调、一管到底，协同单位则积极响应、密切合作，“首接单位和协同单位分别有首接责任人和协办责任人，他们有明确的分工、流程以及办理措施等。”西宁市数据局工作人员吴小龙介绍道。

    完善工作机制 提升办理水平

    在12345热线大厅的一面墙壁上，挂满了群众送来的致谢锦旗，每一面锦旗不仅代表着群众的感激之情，还代表着12345热线高效率的工作得到了肯定。

    为了更好地服务市民，西宁市于2023年10月推出党建引领“有诉必应马上办”工作机制，以解决群众急难愁盼为出发点，以12345热线及其他网络平台为主渠道，畅通“接、派、办、督、评、报、宣”等7个环节，确保群众诉求事事有着落、件件有回应。

    西宁市打通部门、层级、区域间民生诉求受理渠道壁垒，对所有渠道民生诉求接办信息统一归集、归口管理，同时完善与110报警服务平台的互联互通，一键接收非警务警情诉求，构建起“一号响应、一口受理、一线通达”的“暖城总客服”。

    按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，西宁市建立“有诉必应马上办”3级派单目录、5级事项分类和职责目录，根据诉求分类、职责分工、管辖权属，确定责任主体，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系，诉求分类事项由原来的935条细化增加到2193条，便于更快速、精准派单。

    为了进一步推动群众诉求高效办理，西宁市按照轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日（工作日）4级处置模式，对于短时间内难以解决确需延长办理时限的诉求事项，经承办单位申请审核后列入挂账管理并监督提醒、盯办催办。与此同时，西宁市先后补充制定“红黄蓝”分区动态管理制度、职责争议事项快速裁决机制、督查督办工作制度等18个工作机制，进一步提升群众诉求解决质效。

    自“有诉必应马上办”工作机制开展以来，已受理群众诉求32万余件。今后，西宁市将继续让12345热线受理群众诉求办得更快、更好，让“有诉必应马上办”工作机制有速度、更有温度，为加强基层治理体系和治理能力现代化建设提供坚强保障。