新时代意味着新起点新要求，新时代呼唤着新气象新作为。党中央坚持以人民为中心的发展思想，我们医院要坚持“以病人为中心”的发展思想，要使病人获得感、幸福感、安全感更加充实。众所周知，医疗水平的提高是一个漫长的过程，它受限于一个人的经验和阅历以及一个时代医疗水平的发展。现代社会已经步入了体验经济时代，服务意识、服务水平和服务质量直接或间接地决定了医院的发展步伐，提供优质医疗服务早已被列入办院理念的重要环节。

    如何提高我们的服务态度，从而提供更优质的医疗服务，通过调研，笔者从以下几个方面来分析：

    要深刻理解优质医疗服务的概念

    医疗服务是指通过医务人员和病人之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到满足需要的过程。

    随着社会经济的发展，医学模式发生转变，传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重“以病人为中心”。所以，如果我们没有“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无本之木。

    要牢固树立提供优质医疗服务的意识

    我们在工作中始终要坚持：不忘初心、牢记使命，恪尽职守，勤勉工作，迎难而上，开拓进取的服务精神与态度。持什么样的态度来对待工作、对待学习、对待同事、对待患者，这决定了其自身的成败，也决定了其所在医院的成败。

    通过树立优质服务的意识，使责任意识深入人心，激发工作热情，提升品格风范。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队意识和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。要使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

    要明确提供优质医疗服务的关键在于转变态度

    在工作中要保持高度的敬业精神。我们从事的工作要求做人诚实、正直、忠厚、谨慎、兢兢业业、任劳任怨。我们的工作观念不是用来说的，不是用来唱的，更不是用来装点门面的，只有见诸行动才有说服力。要知行合一、言行一致。

    不断学习、不断进取。我们要有知识不足、本领不足、能力不足的紧迫感，自觉加强学习、加强实践，永不自满，永不懈怠。每个医院职工都要勤于学习、善于学习，始终保持虚怀若谷、如饥似渴的学习态度。

    要落实推进优质医疗服务的具体做法

    加强礼仪修养，树立医疗行业职业形象。在医院全体职工中开展礼仪培训，从动作、语言、神态、表情各个方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考核。在全体职工中扎实开展“微笑”服务、“爱心、耐心、细心、责任心”教育，把其作为思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医疗行业的形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医疗行业形象的需要。良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班的第一件事就是见到患者主动问一声好，关心患者的病情变化，向患者叮嘱注意事项，礼貌地与每一名患者交流。

    换位思考“假如我是一个病人”。换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任感和安全感。在亲情化服务中要求我们能够换位思考，探索亲情化服务的作用，把患者当成“熟人”“亲人”，理解并尊重、关爱患者。与患者交流时态度和蔼，想患者之所想，不断给予患者心理上的支持和安慰，让患者感受到亲情般的温暖。试想一下，假如自己是一名患者，那么，我会希望遇到亲切热情的导医，动作敏捷的收费员，态度和蔼的医师，认真负责的护士……假如我们在就诊过程中得到了这样的服务，一定会倍感温暖。

    正确对待患者的意见，加强医患沟通，及时化解医患矛盾。加强医患沟通是患者及家属的需要，我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医师的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。大部分病人就诊时，特别渴望医务人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、行为方式极为关注、敏感。医务人员在态度上的一些疏忽，有可能引起患者的误解，甚至引发医患纠纷。正确的医患沟通应该是从生活、工作、疾病、思想、情绪、期望、需求等各个方面进行了解和交流，并给予同情、抚慰、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也能得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。

    注重细节，从小事做起。细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个眼神……联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命健康，医务人员的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，都是对生命的尊重。这要求我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透。

    要提升医院职工的服务态度，医院应抓典型、搞评议、重处理、狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。医院职工应以德行医、以诚处事、以勤立身、以精求成。微笑暖病人，真情暖人心，每一名职工都代表着医院的形象，每一次服务都是向患者递交了一张医院的形象名片，而这张名片在患者心中的分量如何，就是我们开展优质医疗服务成效的最直接反映。

    （作者为茅台集团生活服务保障中心党委委员、副主任）