江苏南通金沙街道: “一二三四五”工作法助力社会治理提质增效
曹雪云  张国君  朱进清

    7月17日,江苏省南通市通州区金沙街道城中花苑西区35号楼与38号楼之间路灯不亮,影响居民晚上通行,市民吴先生通过拨打“12345”热线反映。城中花苑所在的北山社区接单后立即进行应急维修,一天后路灯就恢复了照明。这是金沙街道快速处置“12345”热线工单的一个缩影。

    今年以来,金沙街道“12345”政府公共服务热线已受理各类问题、工单1961件(次),工单结案率达100%,回访满意率达96%, 这些数字印证了金沙街道为民服务“事事有回应,件件有落实”的殷殷承诺。群众的满意,更离不开金沙街道社会治理现代化指挥中心的“一二三四五”工作法。

    一个平台受理。金沙街道地处城关,人口多、老旧小区多、历史遗留问题多,为方便群众更快捷地反映问题,街道将“12345”政府公共服务热线作为社会公众提出咨询、建议、投诉、举报等各类诉求的综合性受理平台,困扰群众的各种急难愁盼问题和各类政策咨询等均在平台内反映并安排专员对所有工单进行快速处置。作为承载民生问题的快速通道,“12345”热线成为政府和群众沟通的连心桥,也成为反映民情民意的晴雨表。

    两股条线对应。热线工单量大事杂,科学处置是关键。自指挥中心成立起,金沙街道建立了“一个平台受理——两股条线对应处置”的工作模式,“12345”热线平台对应职能部门和村(社区)两股条线,工单处置专员根据工单、事件的属性和特性派单,涉及公共职能类的工单派发给各局(办)、中心,矛盾调处类工单派发给村和社区,做到指向明确,精准派单。同时设立“12345”热线工单处置联系人制度,建立微信工作群,各局(办)、中心、村(社区)各安排一名工作人员和指挥中心进行对接,专门负责本部门工单的接收、处置和反馈。

    三方工作流程。指挥中心将网格化服务管理与热线工单处置结合起来,实行“平台派单—部门接单—网格处置”三方工作流程。平台派单、部门接单后,根据工单的“属地”,由对应网格的网格员作为工单处置的“第一人”到现场了解情况、妥善处置、及时回复,这一流程避免了责任不清、工作推诿扯皮现象的发生,实现了“工单派发、问题整改、处置审核、结案上传”的工作闭环。与此同时,指挥中心每个月组织开展网格化服务管理业务培训,将“12345”热线工单处置作为一项固定的内容进行培训,总结经验教训,不断提升热线工单处置效率。

    四通推动路径。一般事项的工单按照简易程序由网格员在两天以内处置结束,涉及到多部门管理的、网格员个人无法处置的特殊事项工单,由街道指挥中心牵头,召集相关部门、村(社区)召开联席会议,真正做到“网格吹哨、部门报到”,网格员、街道和相关单位共同会商办理,在一个星期内处置完成。部门联动,服务前置,形成了“上下贯通、内部畅通、横向联通、社会融通”的新路径。

    五项反馈指标。工单按时回复率须达100%,要根据工单的办理期限督促各局(办)、中心和村(社区)联系人及时回复;工单的办结率须达100%,要在及时回复的同时更注重工单办理的结果和质效;服务对象的回访满意率须达95%以上;要加强源头治理,不满意工单、重复工单出现的频次不得高于2次,并将办理质效列入村和社区年度目标管理考核;要将热线工单办理质效纳入网格化服务管理考核体系,工单办理事项占网格化工作考核的10%,和网格员考核结果直接挂钩。

 

当前:B4(2022年07月21日) 上一版 下一版