“你好，欢迎光临中石油！”“请问加几号油？”“3号枪，92号加220元！”“欢迎下次光临！”……这是笔者于12月12日中午12时许，在中国石油四川攀枝花销售分公司炳三区加油站见到的场景：身着整洁工装的加油员们，一个个笑容可掬，忙碌地接待着顾客，全然不顾额头上沁出的汗珠。

    为进一步提升加油（气）站服务质量，跻身行业先进水平，看齐服务业标杆，形成主动、热情的服务氛围，今年10月起，该公司在管辖内63个站点集中开展服务质量提升专项行动，以对内强练内功、对外提树形象为主要工作目标，让一朵更有温度的宝石花绽放在阳光花城。

    为什么要开展服务质量提升专项行动？开展专项行动的流程和措施是哪些？最终的目标和效果是什么？中国石油四川攀枝花销售分公司的“三问三答”，彰显出国企担当，国企责任。

    ◇ 提升服务质量，为何要提升，为谁而提升？

    有这样一组数据，略显尴尬——2022年以来，该公司顾客投诉类型占比情况分别为油品数量10%、员工品牌维护意识5%、加油员基本服务85%。

    数据的背后，是思变……面对这样的窘境，该公司给出了答案——党建引领、统一思想，面向地方、面向大众。

    提升服务质量，首先要解决思想上的贫困。该公司把党建工作和提升服务质量深度融合、以加强党建引领和经营管理深度融合，狠抓基层党建工作，党团员率先垂范，带领基层员工激发个人潜能和活力，把为国服务、为地方经济服务、为民服务的思想深植于每一位员工心中。

    最近一段时间以来，每天早上的交接班，对龙箐加油站的员工们都是一场“小考”，相互之间交流规范动作、分步讲解动作幅度、现场收银规范语言……每一位员工都烂熟于心。“过去有点得过且过，现在看到党员们都带头认真做，我们自然也被带动了，客户的笑脸越来越多了。”员工黎雁华如是说。

    ◇ 提升服务质量，要提升什么？怎么样提升？

    打铁还需自身硬，该公司在员工内部全面开展“服务意识强不强？服务水平高不高？服务态度好不好？”的自查行动，自我剖析、自查短板，将服务提升从以往“走过场”变成了如今的“硬杠杠”。

    对问题查找认真，原因剖析深入的片区和加油站分别奖励1000元、500元；对积极参与公司服务规范制定，提出的意见建议被公司采纳的每1条奖励200元；对服务诊断不认真，应付了事的片区和加油站进行通报，并纳入月度业绩考核。

    制作时间表，挂图作战。在提升服务质量的进程中，该公司蹄疾步稳。

    2023年2月28日前，各站经理组织本站员工进行培训和操练；2023年3月10日前，选择1座加油站作为本片区服务示范站；2023年3月27日前，业务经营部分片区组织全员服务规范基础达标考核。

    “我们的提升计划，可谓规矩立定，人心立聚。”该公司党委副书记杨晓宾表示，公司将通过不断培训、考核、总结、纠偏，让规范服务、微笑服务长期保持，不断创新服务方式、方法，不断提升服务质量。

    ◇ 提升服务质量，目标是什么？效果是什么？

    2023年，该公司将以客户为中心，形成常态化规范服务、微笑服务氛围，培养一切为了客户的服务文化；制定服务监督考核办法，督促加油站长期保持规范服务、微笑服务，将考评结果与绩效工资挂钩；成立服务创新研究小组，不断改进服务方式方法，不断优化服务规范、标准，不断调整监督考核办法，确保客户满意度持续增强。

    2022年，该公司凭借优质的服务质量，首次跻身攀枝花服务企业排名榜首。荣誉面前，该公司执行董事、党委书记康泽这样表示，提升服务质量永远在路上，“我们的目标只有一个——争当先进，勇做标杆！效果只有一个——树立形象、赢得市场！”

    奋楫扬帆开新局，砥砺奋斗谱新篇。中国石油四川攀枝花销售分公司将全面深入贯彻学习党的二十大精神，紧紧围绕建设世界一流销售企业的奋斗目标，撸起袖子加油干，倾情服务于攀枝花的发展大局，让绚丽的宝石花在阳光花城尽情绽放！