随着数字化技术的日益发展，我国各地广泛运用互联网、物联网技术、云计算、大数据、区块链和人工智能等建设智慧物业管理服务平台，推动物业管理服务线上线下融合发展，让物业管理越来越“聪明”，让生活场景越来越“智慧”。

    作为新兴技术的应用，智慧物业如何进一步提高物业管理效率和服务质量？给群众提供了哪些更加精准和便利的生活服务，又为基层精细化管理提供了哪些“智力”支撑？近日，记者就多地智慧物业的应用情况进行了走访调查。

    观察·广泛应用 

    构建数字美好生活

    一键开门、一键报修、物业缴费、代收包裹、装修备案、访客邀请、小区议事表决……对于湖北省武汉市金地天悦睿府小区的业主何灼松来说，这些以往需要“跑腿儿”到现场或打好几个电话才能查询办理的业务，如今他通过“想家社区”App就能全部实现。

    何灼松告诉记者，由于长期在外地工作，掌上智慧物业让他远程打理住房的过程变得高效便捷。他说：“只需要一部手机，我就可以享有物业基础服务、物业增值服务以及邻里圈子、电子商务等个性化服务，这让漂泊在外的我更有归属感。”

    在浙江省温州市，瑞锦组团小区业主委员会委员徐建友同样感受到了智慧物业系统给生活品质带来的提档升级。

    瑞锦组团小区是温州市典型的老旧小区。车位供需矛盾突出、业主大会召开难、小区重大决策难以征得居民意见、小区投票流程不清晰等多数老旧小区都有的“老大难”问题，一直以来困扰着不少居民。着眼破题纾困，鹿城区住建局（区房管中心）创新党建引领基层治理方式，主导开发建设“鹿城区智慧物业管理平台”。“通过这个小程序，我们可以在线上完成业委会筹建换届、业主决策电子投票等，大大节约了人力和时间成本。”徐建友说。

    智慧物业是智慧社区的重要组成部分，而社区作为智慧城市建设的基础单元，其智慧化发展又关系着智慧城市建设的最终结果。近年来，各地以建设智慧物业平台为支撑，创新推动物业管理服务规范化、智能化，满足居民多样化、多层次的生活服务需求，不断提升居民的获得感、幸福感和安全感。

    走进四川省成都市成华区杉板桥社区党群服务中心，大厅内的智慧蓉城·杉板桥数字孪生社区大屏幕上清晰显示着社区各个小区公共区域的实时影像。杉板桥社区工作人员管云鹏熟练地查看着不同板块的内容，他告诉记者，杉板桥社区是成华区充分运用信息化手段积极打造的数字孪生社区试点，目前，该社区多家物业公司利用智慧物业系统为业主提供更智能的服务，业主只需要通过手机App等渠道就能够实现物业缴费、报修以及查询等功能，其中保利康桥和招商物业的智慧物业管理系统特别设置了智能控制和管理的火灾防范、视频监控、防盗报警等智能系统，能够完成多层次、全天候的防灾、防盗、防非法入侵任务，有效加强了小区的安全防范。

    “我们还通过整合天网等视频800余路、智能物联感知设备7000余个，构建‘全时空感知，多维度监测’社区级态势感知体系，打造‘社会治安、消防安全、环境保护、城市管理、交通管理、养老关怀’等领域的25个智能感知应用场景。”管云鹏说。

    洞悉·备受关注

    优势与挑战并存

    中共成都市委党校经济学教授王光龙的相关调研结果显示，智慧化手段广泛地在物业管理领域得到应用。王光龙表示：“从目前情况看，应用比较普及的是门禁系统、监控系统、智能收费系统等方面。在一些城市和地方，基于智慧化物业的社区管理也得到一定程度的应用，比如在社区网络建立、社区邻里矛盾化解、居民家用设施维护等方面都有一定支持。”

    6月8日9点12分，成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司智慧物业后台收到某小区业主的一条投诉，反映住在一楼的一户业主私自砍伐树木，把绿化带用铁丝网圈起来占为己有。物业项目负责人及时与投诉业主取得联系，告知已发现该情况正进行处理，当天15点15分，物业项目负责人邀约小区党支部书记及社区网格员、城管一起上门与被投诉业主进行沟通，经过多方规劝，该业主同意拆除铁丝网。考虑拆除铁丝圈存在安全风险，物业公司帮助其进行了拆除，并对现场绿化进行恢复处理。次日15点11分，现场恢复完毕后，物业公司将处理情况反馈给投诉业主。

    成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司品质总监宋睿告诉记者：“目前公司的智慧物业系统登录管理采用‘两级账号+三级联动’的模式，对群众诉求快速响应。针对智慧物业平台和天府市民云等平台上反映的问题，我们要求工作时间4小时内响应，非工作时间8小时内响应。项目接单后，15分钟内联系业主，了解、核实情况；对于一般诉求，两个工作日内办结并通过平台回复；其他诉求，协商办结时间。”

    尽管智慧物业有着“一屏涵盖所有物业管理服务功能”“构建人与人、人与物、物与物之间的新型关系”“多项目全域实时可视化管理”“补齐居住社区服务短板”等明显优势，但智慧物业的发展之路仍充满挑战。

    记者在走访中发现，目前，智慧物业在应用上仍缺乏科学性、系统性、全面性的评价标准，存在隐私侵犯、数据泄露、算法偏见等风险，甚至出现在使用过程中形同虚设等问题。

    徐建友在开展业委会相关工作中发现，一些居民尚未养成使用智慧物业管理平台的习惯。他说：“一般性事务仍然是通过小区微信群或电话进行通知，业主有问题需要解决也是直接找到业主委员会委员或街道办事处进行反映，这让智慧物业的优势大打折扣。”

    前瞻·智慧赋能

    基层治理提质增效

    针对上述“痛点”，各地正在积极探索智慧物业升级发展的新路径，进一步推动物业服务水平提升。

    如何推进物业小区问题“马上办”？成都市实施了重点监管。日前，成都印发《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》，对群众在成都市智慧物业系统提出的问题，采取“实时下转件、直达项目、限时响应”的方式，明确响应、办结时限，对责任清楚、马上能办的一般问题立即办理。

    成都市住建局相关负责人介绍，截至目前，全市6578个物业小区的项目负责人在智慧物业系统中实现与物业小区建立关联，关联率达97.14%。4月28日至8月30日，智慧物业系统共收到物业小区群众投诉4236件，已办结4172件，超期12件，不满意1377件，投诉响应率为99.72%，办结率为98.49%。

    着眼群众所期所盼，智慧赋能利民便民。如何让居民畅享“数字生活”带来的便捷，增进人民群众的数字化体验感和获得感？

    杉板桥社区党委书记陈岚介绍，杉板桥社区聚焦居民诉求积极回应，依托区域云平台和大数据技术，对社区诉求进行多维分析研判，深钻挖掘成因，开展“热点事件”专题分析、动态监测和主动治理，变“接诉即办”为“未诉先办”，切实提升治理效能；聚焦居民服务便捷供给，编制社区立体资源地图，配套研发客户端，为居民提供活动报名、场地预约、随手拍等“指尖”便民服务。

    在成都市成华区委宣传部文明创建与志愿服务科负责人周晓冬看来，智慧物业可以从提高居民幸福感和加强文明宣传两个方面为基层精细化管理和助力文明城市创建提供“智力”支撑。他认为：“一方面，我们可以通过智能化的设备和系统，从环境监测、垃圾分类、设施维护、优化服务等多维度，着力打造优良的工作、居住环境，提升居民居家安全性、舒适度、幸福感。同时通过这些智慧场景赋能‘微网实格’基层治理机制，办好‘微实事’，撬动‘大幸福’。另一方面，我们可以利用智慧物业管理平台、小区内的LED电子显示屏、电梯内的可视化宣传栏、微信群等，做好文明城市创建和文明行为的宣传，让文明意识深入人心。”

    “智慧物业在减少人力成本、提高居民生活便利性方面还有较大空间。随着我们全面进入深度老龄社会，智慧物业+社区健康养老是一个需要大力发展的领域，甚至可以开发出智慧居家看护等新领域。”王光龙十分看好智慧物业的未来，他建议：“智慧技术总体说还是一项技术，主要是通过对许多实体性运营赋能发挥作用。所以，在广泛推广智慧物业的同时，一定不能忽视基层社会治理体系的完善，最大限度地让新技术造福社会大众。”