随着“互联网+”行动计划持续走深走实，中国物业管理行业不得不深度思考转型升级之道，探索全新的服务模式、管理理念与商业手段。为此，当前一些物业企业通过发挥大数据、人工智能、区块链等现代信息技术的优势，提升了运营效率与服务质量，进一步解决了传统物企因经营管理不善而导致的盈利空间窄、支出成本高等棘手问题。由此可见，现代物业管理在互联网背景下植入“互联网+”思维，使物业管理服务始终朝着理念先进化、场所智能化、人员专业化、水平标准化、平台多功能化方向发展，可以提升物业管理服务质量。

    立足现实，现代物业管理服务与“互联网+”的结合，具有显而易见的社会意义。其一，物企能够借助互联网技术对业主提出的种种要求进行科学细分，从而为其提供更加精准化、定制化与个性化的产品与服务。其二，物企运用互联网信息技术，可大幅提高物业服务信息化与智能化水平，进一步简化服务流程与提高服务质量，提高业主对现代物业管理服务的满意度。其三，物企以互联网技术为载体，搭建沟通顺畅、结构科学、功能完备的信息共享平台，既可打破业主与业主、业主与物业交流的时空限制，又节约沟通成本，还可通过对家居用品、日常果蔬等资源进行集约化管理，使物业管理服务类型更加多元，有效满足业主的个性化服务需求。

    但现阶段，物企构建现代物业管理服务模式仍然存在诸多问题。例如，由于物业管理人员聘用门槛较低，一些从业者专业素养不高，即使经过系统培训，依然不能满足智慧物业管理服务的要求；微信群现已成为物业与业主沟通的“标配”，但由于大多物业管理人员并不擅长社群运营，无法把控群内虚假消息、诈骗信息的发布，致使一些业主产生了退群想法。

    探析物企在构建现代物业管理服务模式中遇到的重重难题，可以为深层研究互联网背景下现代物业管理服务模式的未来发展方向提供思路和借鉴。

    现代物业管理服务理念先进化

    中国物业管理行业历经三十余年发展，已形成管理规模庞大、抗风险能力强、盈利能力高的行业新格局。物企在房地产市场持续低迷的走势下重新走向正常发展轨道，与现代物业管理一以贯之秉承的先进服务理念休戚相关。在新技术、新思维的强烈冲击下，现代物企没有自乱阵脚，而是坚定树立“以人民为中心”的服务思想。因为无论何时，人民群众都是物业管理工作做得好不好的直接感受者。在未来物业管理实践中，物企需要始终将是否满足人民群众美好生活需要视作评判工作好坏的标准，以真诚、细致、高效服务为切入点，聚焦广大业主最关心、最现实、最迫切的安全秩序维护、信息公开等问题，积极利用大数据、人工智能等手段回应服务痛点，拓宽物业管理服务的广度与深度，增强业主幸福感、安全感与获得感。

    现代物业管理服务场所智能化

    依托人工智能、大数据等技术，推进建筑、公共设施、社区环境、安防信息化与智能化，是现代物业管理服务模式的未来发展趋势之一。第一，建筑信息化与智能化。管理人员依托物联网技术开发智慧物业管理服务小程序，可以“一键式”轻松掌握所管辖区域内建筑照明设施、燃气输送管道等设备的实际运行情况，一旦发现问题便能及时处理故障。第二，公共设施信息化与智能化。物企应在O2O平台上开通小区车位费、居民水电费、物业费等费用缴纳通道，使公共设施管理更加便捷化。第三，社区环境信息化与智能化。绿树环绕、花香扑鼻的社区环境能让业主心情舒畅，给业主带来良好的生活服务体验。故而，管理人员需要借助监控设备对社区绿化带进行实时监测，并配备自动喷水、养护等设施不断改善社区绿化环境。第四，安防信息化与智能化。物企应采购与运用智能化安防系统，发挥其图像控制与动态识别功能，达到安全高效防护的目的。

    现代物业管理服务人员专业化

    随着互联网技术与物业管理服务融合程度越来越深，现代物业管理行业人力资源结构悄然发生变化。现阶段，物企迫切需要大量复合型人才，以便为业主提供更加高端的产品与服务。要想有效缓解现代物业管理市场综合型人才紧缺的状况，政府、企业、物业管理行业协会等多元主体需要协同发力。一是政府要鼓励高职院校增设物业管理相关专业，采用校企合作方式培养应用型人才；二是物企应积极提供就业岗位，利用丰厚的薪资待遇与福利保障吸纳本科生、研究生等高层次管理人才，有效改善高质量人才不足的问题；三是物业管理行业协会要多举办物业服务在职人员技能培训、“十佳物业人”评选等活动，一方面切实提升物业从业人员的技能水平，另一方面增强其职业荣誉感与认同感。

    现代物业管理服务水平标准化

    为持续优化现代物业服务市场环境，全面推进专业物企管理住宅小区、商业楼宇是大势所趋。提升专业物企覆盖率，是聚焦物业管理服务标准化，全面提高物业管理服务品质的有效举措。具体而言，物企可通过制定物业管理制度，助力服务品质提档升级。例如，在加强物业资金管理方面，出台《物业专项维修资金管理方法》，抑或采用为专项维修资金购买商业保险的方式，保障业主合法权益不受侵犯。此外，相关部门健全物业管理行业标准体系，也是提升现代物业管理服务质效的明智之举。建立物业管理行业标准体系，逐渐形成涵盖住宅小区、商业楼宇、产业园区等在内的服务标准体系，有利于进一步明确物业具体的服务内容，使其在不越界的前提下，尽力为业主提供高品质服务；有利于通过划定不同等级的物业服务标准，满足业主多层次的物业服务需求。

    现代物业管理服务平台多功能化

    大多数人可能还在将物业管理与安保、收费、绿化等工作完全等同。倘若物企一直将传统业务视作经营主体，那么其利润率将在5%左右徘徊。互联网时代，物业管理行业不应故步自封，而要积极引入“互联网+”概念，树立“互联网+”思维。例如，物企可通过搭建社区电子商务平台的方式，依靠增值服务赚钱，将毛利率大大提升。以华润置地物业有限公司为例，其在成都上线“微信商城”，不仅支持业主团购低价果蔬，而且能为业主办理信用贷款、医疗保险、汽车保险等增值服务，一方面满足了业主多样化服务需求，另一方面能从平台成交收入中抽成，获取增值服务收益。万科物业、旭宏物业、欧菲物业等物企也正在运营或即将上线社区电子商务平台。可见，现代物业管理要不断优化网络服务平台功能，在数字化浪潮中率先完成升级转型，与现代服务业中的“现代”二字相适配。

    综上所述，互联网背景下现代物业管理服务要朝着服务理念先进化、服务场所智能化、服务人员专业化、服务水平标准化、服务平台多功能化方向发展，为全面提升基层社会治理现代化水平交出一张漂亮“答卷”。（作者系郑州城建职业学院实训中心讲师）