编者按

    快递没到手，平台却显示确认收到；未经用户允许，直接将快递放到服务站、智能柜……许多快递用户或多或少都遇到过这些情况。3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》正式施行，其中规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施；未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。对此。消费者无不拍手称快。然而，我们真的能体验到“快递送上门”的便利吗？

    用户：

    快递能否上门应提前告知

    “送货上门”的口号虽已喊了很多年，但许多消费者根本就没有享受到这项服务。“您的快递已被快递柜收取，请尽快来拿。”“您的快递已放在楼下暂存处。”“您的快递已过24小时存储期限，请支付××元”……

    今年34岁的李琳（化名）常常网购，但她一直有个烦恼：包裹总被放在楼下快递柜里，几乎没有直接送上楼的。“开始我也投诉过，但后来因为数量比较多，投诉不过来，也就默认了。”由于她的包裹总被存放在快递柜，如果赶上出差或忙碌忘了取，就要扫码缴费才能取出来。“少则5毛钱，多则几元，一般我都懒得计较了。”

    在南京市栖霞区某快递服务站门口，“新手”宝妈李女士正在取快递。“目前，只有部分快递员会打电话询问是否送上门。有的快递比较轻，散个步的工夫就能去快递服务站取了。但是遇到比较重的快件，年轻人不在家，家里老人又拿不动，遇到这种情况，如果能直接送到门口，能省了很多麻烦。”

    2月28日，正在装修新房的成都罗女士一连收到三条快递短信，收到烤箱、空气炸锅、吹风机等小家电，均显示已被快递员放在菜鸟驿站。她给快递员致电希望送货上门，快递员表示“快递默认放菜鸟驿站”。这不是她第一次遇到快递员没打电话，就将快递放驿站的情况。

    罗女士称，小区不少居民因快递不派送上门而发愁。为此他们还想了一个对策：与驿站合作，加1元钱由驿站工作人员在每天下午3点后送货上门。可是好景不长，集中装修期间家具家电数量多，物件尺寸大，两名驿站工作人员仅承担收发工作量都觉得负荷过载。

    经常网购的赵佳习惯在下单时备注送货上门，但自从小区门口装上快递柜，她自己去取货的次数就增加了不少。赵佳表示，快递员没有和她沟通，就把快递放到了快递柜，系统便发来取件码，她只能自己去快递柜里取货然后搬回家，这种情况在实际生活中较为普遍。

    罗女士、赵佳等均表示，许多消费者不是反对快递小哥将快递放驿站或快递柜，只是希望拥有被提前告知和选择的权利。

    近年来，“快递不上门”成为快递服务的“投诉大户”。在投诉的用户看来，网购时没有明确规定下单不给送货上门，商家的承诺是“包邮到家”而不是“包邮到哪个地方自己去取”，快递服务似乎只享受了一半。与此同时，也有更多用户因为怕麻烦、怕得罪快递员引发不必要的报复而选择默默忍受，没有投诉。

    就这样，久而久之，大部分消费者面对的快递服务现状是：没有征询，只有通知，除了快递柜放不下的大件物品，几乎大部分的包裹都会被直接放在自提柜、驿站、门卫等代收点让用户自取，也因此滋生出包裹丢失、包裹难找、需额外支付存放费等问题。

    罗女士认为，如今出台新规，可以在一定程度上明确快递员的送货义务，减少随意投放的现象发生。

    快递小哥：

    多重因素导致快递难上门

    为何“快递送上门”难？不少快递小哥表示，并非不想送货上门，而是出于各种原因，无法做到全部上门，“不只是多打一个电话的问题”。

    “我们每天要送几百单货，如果每家每户送上去，送到第二天都送不完。”快递员小陈说，快递员按派送量赚钱，送货上门会减慢派件速度从而影响收入。“放在快递柜，一秒钟就能完成一单；送货上门，需要等电梯、爬楼、敲门、打电话等，占用时间会多很多。所以直接放快递柜对快递员来说肯定是最好的选择。”

    快递派送员小石则表示：“消费者的需求不一致，有人有送货上门的需求，也有人有不送上门的需求，这就会给我们增加沟通成本。在配送效率方面，如果送货时间太久也会受到消费者投诉。如果上楼送货时，楼下还有其他包裹留在车里，还有丢件的风险。”

    在增加沟通成本方面，某驿站的工作人员也觉得，挨个打电话询问客户是个问题：“承包区域的快递员一个人要负责几百甚至上千个快件，每个都打电话，精力和时间肯定不够。看以后如何解决吧。”

    还有快递员表示，一些小区物业有“快递三轮车不得入内”的规定，这些禁止性规定也提升了快递员送货上门的“门槛”。

    有快递员觉得，快递新规对于快递员来说，确实是一次挑战，但其实最需要规范和改进的不是快递小哥，而是快递公司，应该多招聘些快递员，而不是一个人干十个人的活儿。

    在快递新规面前，有快递员觉得对自己影响不大，有人则表示担忧，希望在执行新规之时，快递公司能合理分配快递员的工作量，“不然一天赚的都没有罚的多”。

    还有少数快递员产生了转行的念头。“在我们公司，不管你送大件还是小件，一般都只挣几角钱。家具、冰箱等大件、超大件，肯定要和买家约好时间送上门。稍微小一点的，比如一个旅行箱，放在驿站的话，相对轻松一点。而新规实施以后都要打电话问，可能还要送上门，对我们这些需要‘跑量’的快递员来说，送件的性价比就很低了。一旦遭到投诉，麻烦更大。”一位不愿意透露姓名的快递小哥坦言，自己已经有了转行的念头，“还不如去送外卖”。

    快递企业：

    快递上门，派件费或会涨

    多位快递从业者认为，新规的实施，意味着快递行业的成本将有所增加，对于快递相关链条来说，如何提高末端派送效率，降低运营成本，将成为新的挑战。

    一位快递企业经营者介绍，快递员使用快递柜投递，每单需要向快递柜支付约0.3元，但快递柜能为快递员增加一倍至四倍的投递量。另一位经营者算了笔账：“假设上门派送，一个快递员一天能送200件，如果是放快递柜或者驿站，他一天能送600件。”快递新规的执行，可能让快递员减少快递量，那么如何维持收入呢？有可能从派件费上想办法。

    北京朝阳区的快递员张亮（化名）表示，他所在的站点负责附近极兔、中通等快递的派送，快递派送费一直在下滑，“我从2022年开始成为快递员，当时每件派送费在1.1元，2023年初降为1元。听其他资深的快递员说，两三年前的派送费在1.3元左右。”张亮表示，快递派送费的下降，意味着快递员要派送更多的快递来维持收入。有快递员因此直言：“如果不让用快递柜且不涨派送费，没办法干了。”

    一家快递企业的老板说，不同快递公司的派送费用存在差异，一般每单在0.8-1.8元，部分城市的派送费则低至0.5元或者0.6元，送货上门会减慢快递员的派件速度从而影响其收入，确实不排除上调快递费的可能。在以后，一旦“上门”量剧增，快递企业需要释放压力、保证快递员收入，用户就可能直面快递价格上涨的压力。

    有媒体调查发现，目前虽然新规已经实施，但并未对快递行业产生明显影响。3月1日午后，上海青浦市民吴女士收到了一份快递，但这份快递跟往常一样，直接被放入了丰巢柜。“事先没有接到快递员的电话和短信，只收到了丰巢柜的微信通知。”

    专家：

    需要一个系统的解决方案

    关于快递上门，我国早已有法律规定——自2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。换言之，只要在配送范围内，收件人要求送货上门的，快递员就应该送货上门。

    中国物流学会特约研究员解筱文表示，未经收件人同意就擅自将快递放置在智能快件箱、驿站等行为，侵犯了收件人的知情权和选择权。有些收件人可能因为工作繁忙、身体不便等原因，无法及时前往驿站领取快递，这就给他们带来了额外的麻烦和不便。

    快递物流专家赵小敏认为，在落实送货上门过程中，企业需要提供多元化产品，把选择权还给用户。

    浙江大学城市学院文化创意研究所秘书长林先平表示，禁止快递企业擅自将快递放驿站或智能快件箱，有助于确保快递员与消费者之间的直接联系，提高派送服务质量，保障了消费者对快递投递方式的选择权和自主权。

    四川川达律师事务所律师曾云雁指出，在实际操作中，快递送货上门仅靠快递企业加强监督、靠快递员规范自身行为，并不能解决问题，而是需要一个系统的解决方案。

    IPG中国首席经济学家柏文喜分析称，末端派送成本的提高可能会导致快递价格出现一定幅度的上涨。为平衡消费者权益和价格，一方面需要加强对快递企业的监管和执法力度，确保其合理分摊成本，保障消费者的合法利益。另一方面，可以通过调整快递企业的定价策略，确保价格调整的合理性和透明度，让消费者能够理解并接受价格调整。

    有专家指出，鉴于有人想快递送上门，也有人想投到快递服务站，相较于快递费涨价，目前最具有互惠性的做法，依然是在合理语境中用好“上门”的替代性方案，前提当然是事先征得用户同意。

    因此，专家们建议，相关部门、行业协会等应细化完善相关制度，把对快递企业的末端配送评价也纳入整个评价体系，以倒逼快递企业及小哥从讲究效率优先，转变为讲究服务优先；应联合做好快递配送的差异化服务，根据是否送货上门以及送货时效，设置不同的快递资费，电商平台在费用结算时，就应给消费者提供多种派送方式，以供选择，不送货上门者，在快递资费或商品费用上给予优惠；多方还要健全宅递、箱递、站递等末端多元投递体系，落实“告知用户”的义务与“征得用户同意”程序，对不告乱投等违反快递业服务标准者，要健全私密举报渠道，加大处罚力度。

    上海市邮政管理局相关负责人表示，快递企业未经用户同意就将快件投至快件箱或者驿站，用户可以要求重新上门投递。如果快递员仍未上门投递，用户可以通过向企业进行投诉、拨打12305或12345进行申诉、向邮政管理部门举报等方式维护权益。

    （综合《中国消费者报》《广州日报》《成都商报》《现代物流报》等）