“采集终端通信掉线，今天务必完成故障消除。”10月15日，国网四川电力（成都高新）连心桥党员服务队（以下简称高新连心桥党员服务队）副队长樊金柱利用“指标看板”工具查看采集通信异常问题提示，组织相关负责人在当天完成缺陷消除工作。

    高新连心桥党员服务队主动拥抱时代变化，联合成都供电公司数字化、营销、运检等专业部门以及四川省电力公司信息通信分公司，依托云平台、数据中台、大数据、移动应用等新架构、新技术，在客户服务、定向帮扶等方面探索出一系列“数智助手”，实现服务离用户更近一步，帮扶老人更细一档，工作效率更快一拍。

    深挖数据价值

    提升服务质效

    作为基层一线的电力先行官，高新连心桥党员服务队实行24小时电力抢修。这些年，高新党员服务队牢记嘱托，24小时待命，风雨无阻、随叫随到，累计接听求助电话15万余次，开展抢修和上门服务10万余次，从未发生一起安全事故和服务投诉。

    “原来都是等着用电问题找上门，采用‘移动看板’等数字化手段后，可以做到先知先觉，服务质效和客户满意度大幅提升。”高新连心桥党员服务队副队长樊金柱说。

    樊金柱提到的“移动看板”，是高新连心桥党员服务队在成都供电公司数字化部、四川省电力公司信息通信分公司支持下，建立的工作看板，能够驱动各项工作有序开展。

    9月17日上午9点，高新连心桥党员服务队队员罗宇、胡国进收到系统推送的故障信息，丽都路700号5栋有几户客户停电，他们立即组织抢修人员赶到现场，在检查断开后端负荷后发现开关依然不能正常合闸，判断开关故障。罗宇更换开关后，客户用电问题得到解决。

    截至目前，高新党员服务队已在“移动看板”中实现计量采集、台区线损等多个数据应用场景，累计支撑业务处理300余次，助力提升优质服务水平及班组精益化管理。

    研发亲老智慧系统

    迭代服务方式

    为了更快收集并解决服务对象需求，高新连心桥党员服务队与时俱进不断迭代服务方式，让客户获得更便捷的服务。

    2013年，“一键电话机”和“连心桥热线”应时而生，只需轻轻一按，就能直通服务队的信息平台。多年来，这条连心桥热线在救急救难方面发挥了重大作用。

    为了防止独居老人在家中发生意外无人知晓，实现从“有呼必应”到“主动感知”的服务转变，2021年，在各方支持下，高新连心桥党员服务队又研发了“亲老智慧系统”。这个系统通过安装智能插座、监测老人常用家用电器的用电数据等方式，建立了一张特殊的数据采集网。一旦系统检测到异常情况，便会立即向服务队发出告警。服务队就可以在最短时间内做出反应，及时上门。

    如今，亲老智慧系统已经迭代到2.0版本，不用专门的插座，直接通过智能电表，无感式采集用电数据并进行电力用户行为分析，对突发状况及时告警。从“爱心闪灯门铃”到“连心桥热线”再到“亲老智慧系统”，服务工具在变，服务方式在变，但是高新连心桥党员服务队为民服务的初心始终不变。

    上线“芳小草”

    升级服务能力

    “查询办理充电桩申请业务资料。”8月2日，高新连心桥党员服务队队员杨嘉怡向智能模型“芳小草”发出查询指令。该智能助手快速检索、调取数据，生成相关资料，整个过程仅用了10秒。

    为了提高客户用电满意度和获得感，服务队联合成都供电公司数字化部开发了“芳小草”智能模型。队员们先收集与工作相关的语料库，包括内部规程规范、客户热点问题回答、业务办理标准流程等资料文件，对不同格式的资料文件进行内容提取、格式统一后，作为语料库丰富通用大模型的知识储备，让大模型能记住电力营业厅的相关知识。再把大模型连接到用户交互窗口，并在交互窗口中加入语音输入功能，让用户直接能语音和大模型交互。

    过去需要翻阅政策文件才能回答客户的问题，现在只需要语音或者文字输入“芳小草”即可得到准确回复，即使政策文件更新也能快速为客户给出精准回答，有效缓解了优质服务压力。