单杏花 用热爱铺就人民美好出行路

◎王厚明

 

    单杏花，中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、中国铁路12306科创中心副主任。她坚持“人民铁路为人民”宗旨，面向国家需求，聚焦专业领域，20多年来一直坚守中国铁路客票系统研发一线，带领团队将12306系统建设发展成全球交易量领先的超大型实时票务系统，为我国铁路数字化智能化发展作出了突出贡献，先后获得全国三八红旗手、中央国家机关青年五四奖章、全国铁路系统火车头奖章、最美铁路人、新中国“最美奋斗者”，2024年12月，被中央宣传部授予“时代楷模”称号。

    把青春梦想锚定在铁路革新蓝图上

    在学习中成长，把自己变成真正的行家里手。单杏花的成长经历与许多70后一样，出生于农村，在艰苦的条件下通过勤奋努力考上了大学。读研期间，她凭借优异的成绩，被选派参与全路客票系统的研发推广工作。

    单杏花进入铁路系统之际，恰逢我国铁路购票系统破局之时。彼时，售票窗口前人潮拥挤，购票流程烦琐，消磨着旅客出行的热情与期待。目睹这般场景，单杏花暗下决心：一定要做出让全国人民满意的系统。

    参加项目后，面临更多知识空白，单杏花自己制订学习计划，除了上下班时间跟师傅们学习之外，她把时间运用到了极限，充分运用午休、下班后、就寝前的零碎时间，每天可以多学多练2个小时，让她的业务和技术都进步很快。1996年12月底，单杏花到九江站参与客票系统1.0版本推广。其间，她在解决初始系统推广问题时，还主动学习旅客列车开行方案、运行图编制、客规、运输组织等铁路业务，从门外汉变成了铁路客运领域的“专家”。此后，在客票系统1.0版到5.0版本再到新一代的一次次迭代升级中，单杏花坚持学习、拾级而上，让农村走出来的朴素女孩变成了铁路“最强大脑”。

    以铁路“售票之变”引领亿万旅客出行之变

    2011年6月12日，12306网站正式上线，中国老百姓第一次足不出户，就能在网上买到火车票。但在被称为互联网售票“第一个大考”的2012年春运中，12306系统遭遇了前所未有的访问量冲击，系统几近崩溃。

    单杏花带领团队核心骨干，白天跟踪系统运行状况，23时系统停售后迅速优化系统，再进行全面的测试，连续50多天超负荷工作，顶住了春运考验，互联网售票系统顶住了日点击14亿的压力，售票量由60多万张攀升到120万张。这一年的春运，让单杏花开始了一场永无止境的赛跑——不断升级系统以满足人民日益增长的出行需求。反思、总结，走出去、请进来……单杏花带领团队持续不断地优化调整铁路12306核心系统，研究提出“读写分离、售取分离”“异构数据同步”“弹性扩展”等系列方法和技术，使系统成为全球最大的票务交易系统，达到了世界先进水平。

    单杏花和团队始终践行人民铁路为人民的服务宗旨，将人民需求放在首位，不断推动12306系统从以售票为主向旅客出行全过程服务不断迈进。他们研发了移动支付、候补购票、选座选铺等便民功能，极大地提升了旅客的出行体验。同时，单杏花还积极推动铁路电子客票改革，实现了旅客刷身份证进站的无纸化出行。在她的努力下，中国铁路客票系统不仅实现了从无到有、从有到优的历史性跨越，还成为了全球访问量最大、交易量最大的票务系统之一，为绿色智慧交通贡献了“她”智慧、“铁”力量。

    用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务

    单杏花深知，科技创新的最终目的是奉献社会、服务人民。

    旅客有需求，12306就有回应。他们聚焦不同旅客群体和乘车体验，从支持互联网和手机交易渠道支付，到网络订餐服务上线；从开通畅行会员，到候补购票全面推广；从推出静音车厢上线适老化服务到为“残病旅客”提供重点旅客服务；从购票、退票、改签由开车前2小时改为30分钟；从推广铁路畅行码、在线选铺到购票需求预填、火车票起售提醒订阅、全面推行数字化电子发票……12306不断迭代升级。

    为了“让信息技术发展惠及更多老年旅客”，单杏花结合老年旅客的行为特征和使用痛点，决定采用多模态理念对系统进行整体重构。12306APP适老化及无障碍版本上线以来，截至2024年11月，敬老版适老化相关功能累计使用2100余万次，无障碍功能累计提供服务2400余万次。

    “能够为社会创造价值，是一件很有意义的事。”单杏花说，“人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心努力为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。”