“指尖上的文化消费”纠纷如何破解

       手指一扫，就能在手机上购买音乐、小说、游戏、视频等文化产品，这样的场景对今天的网民来说非常熟悉。但与此同时，由“指尖文化消费”带来的纠纷也日益增多，许多消费者权益受损却又无可奈何。专家建议，有关部门应加强监管，尽快出台针对网络文化消费领域的纠纷解决机制，督促服务提供方履行责任。
　　消费手指一挥，退款之路漫漫
　　中国互联网信息中心近期发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，去年我国网民使用率最高的10类互联网应用中，和网络文化相关的服务占到半壁江山。
　　互联网文化消费已趋普及，与其相关的消费者权益受损事件也屡屡发生，由于商家的各种限制条件、行业的种种潜规则、市场监管漏洞和缺失等因素，权益受损的消费者时常陷入徒唤奈何的境地，最终只能不了了之。在手机应用软件市场,因为系统不兼容、产品下架、服务不稳定等原因，不少用户都遭遇过购买的游戏、服务无法正常使用以及各种消费陷阱等问题。
　　当前常见的互联网文化消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者认为产品质量未达到预期，二是付款后服务提供商单方面变更服务内容，三是因为版权或其它原因导致已经购买的产品服务终止，四是平台、商家私自扣费。无论发生哪种情况，对想要维权的消费者来说都是困难重重。
　　产品属性特殊、平台商家推诿
　　在网民利益受损时，商家则往往安然无虞，维权究竟难在哪里？北京大学文化资源研究中心主任张颐武表示，文化商品有一定特殊性，消费者在网购实体商品时不满意可以退换，“但是网购文化产品，你不能说已经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和服务商说要退款。这对服务商而言较难接受。”
　　我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在实践中，经常发生销售方要求消费者主动联系软件开发者的情况。
　　上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师认为，网络文化产品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该领域。从目前许多案例看，市场监管部门普遍支持权利人主张权益，但在司法实践中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年国内两家企业的音乐版权纠纷，在整个事件中，消费者权益保障层面的司法实践是缺位的，也没有消费群体因为自身权益受损而寻求法律途径解决。”
　　不少消费者表示，互联网文化消费的单笔金额都不大，当纠纷发生时，不愿意投入大量时间成本去维权，更不太可能为了几十元的损失去诉诸法律。
　　专家建议加强监管 建立高效申诉机制
　　互联网文化消费纠纷频发已引起各方关注。国家多个部门近期联合下发的《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》就指出，要进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。
　　“寻求互联网文化消费纠纷的解决机制，应同时依靠市场力量和监管力量。”张颐武认为，服务提供商应该建立一套公开透明高效的纠纷解决机制，满足消费者合法合理的申诉，降低消费者维权的时间成本；对于提供下载服务的平台而言，应该按照我国法律法规要求加强审核，杜绝盗版、劣质内容的销售；同时，监管部门应当加强对网络文化市场的执法监管，督促服务提供商履行法律责任和社会责任。
　　目前，国内部分手机软件下载平台已经制定了针对手机购买网游、音乐、视频等虚拟文化产品的“绿色护盾”。其中包括杜绝盗版软件、劣质文化产品、恶意吸费软件上线，为用户提供24小时人工服务和申诉渠道等。专家表示，希望这一举措能够真正落地，切实为消费者构建更好的消费环境。  (新华社  高少华)