今年夏天，北京市顺义区107栋居民楼、6600余户老旧小区居民彻底告别了夏季用电高峰期跳闸断电的烦忧。“我们小区的供电线路有20多年了，配电设备陈旧、部分线路老化，用电高峰期经常跳闸，碰到恶劣天气还容易发生故障。现在好了，小区新建了电力箱式变压器、电力井，铺设了电线电缆等，小区配电容量增加至原来的两倍，供电可靠性也提高到99.8%，终于不用再担心啦！”住在光明街道东兴社区的张阿姨高兴地说道。

    老旧小区电力改造，是顺义区从百姓需求出发，提升居民生活幸福指数的生动实践，不仅实现了居民“增电”度夏，更提高了用电安全性。

    增设摆渡便民服务专车、新增1600余个车位、小区引进自来水……在推进文明城区创建中，顺义区始终以居民的需求为标尺，加码实施众多民心工程，大大提升了居民群众的获得感和幸福感。

    一项项惠民举措、一张张民生成绩单、一个个惠民活动，是顺义区践行人民城市为人民重要理念的鲜活演绎，不仅体现出区委、区政府浓浓的为民情怀，还切实让城市变得智慧便捷又充满温情。

    “接诉即办”为百姓排忧解难

    “每天从村里到顺密路和东沿头村东站点乘车需要走30分钟，很是浪费时间，能不能想办法，破解村民出行的难题？” 前不久，顺义区木林镇西沿头村村民拨通了12345市民热线“求助”。

    木林镇接诉后，立即核实情况，经了解，从西沿头村到顺密路站点和东沿头村东站点足有1.5公里的路程，确实很耗费村民的出行时间。但西沿头村村内道路过窄，不便于公交车停靠，且道路两侧无可设立站点的位置。

    悠悠万事，民生为大，如何破解这一难题？为此，木林镇党委书记带领镇综治办、西沿头村“两委”干部，多次到村内实地走访调研，最终决定为西沿头村增设摆渡便民服务专车，采用定点、定时、定线路的方式运行，受到了村民的一致欢迎。“现在在家门口就可以上车，别提多方便了！”西沿头村村民王大妈连连称赞道。

    便民服务车的启用，只是顺义区坚持民有所呼、我有所应，全心全意解决百姓诉求的一个缩影。自“街乡吹哨、部门报到”改革启动以来，顺义区设立12345市民服务热线“接诉即办”，切实将其作为连接群众、服务群众的重要抓手，更作为推动政府部门流程再造和市民诉求体系重塑的重要改革实践。深化“接”的即时畅通，实现百分百响应。顺义区开通了社情民意直通车，制定了《顺义区网上12345“接诉即办”工作实施方案》，探索建立“热线+网格”服务模式，开发“随手拍”“顺手提”等诉求建议模块，统筹调度“专兼结合”的网格员力量，深入群众身边巡查走访，第一时间发现城市治理中的微小问题，接办群众口头反映诉求，实现百分百响应。聚焦“诉”的源头治理，力争百分百满意。各部门“主动领哨”，找准属地防控和执法力量最需最急的环节，提前研判、提早介入，结合专业职能，开展联合执法，力争群众百分百满意。加强“办”的多元合力，推进百分百解决。大力推广“热线吹哨，闪速报到”模式，将12345市民服务热线作为“哨源”，业务科室接件“报到”，单一部门和属地不能解决的问题，通过“双派单”“并联派件”的方式给多部门、多属地下派工单，并出台“自办+协办”双重考量评价方案，推动部门与属地条块结合，协同办理，推进问题百分百解决。

    “加减乘除”筑牢民生堡垒

    “市场里道边上都是上货、卸货的车，自己的车要进去，就得排队，还不好找停车位。”“石门市场里老有人开三轮车买东西，为了自己方便就停在路口，我们总得绕着走，很不方便，还不太安全。”……今年6月份以来，顺鑫石门市场时常收到市场商户的“投诉”。

    接到“投诉”后，顺鑫石门市场立即针对市民反映的交通拥堵、停车不便等问题对市场商户、顾客进行走访调查，在深入倾听群众意见后，联合相关部门先后多次开会研究，最终决定在顺鑫石门市场各区域新增1600余个车位，并专门划分大型、中型、小型机动车及非机动车停车区域，实现人车分离。

    完善设施后，后续的管理也应该跟上。为规范市场交通秩序，顺鑫石门市场同步建立“人防+物防”的交通管理机制。其中，“人防”增派交通管理人员，并通过培训加强相关人员服务意识、专业素养。同时，新装指示牌、挡车杆、摄像监控等设施，建立交通大数据管理系统，完善“物防”机制，给市民提供了全新的购物体验。

    在顺义，像顺鑫石门市场这样“民有所呼、我有所应”的企业或单位还有很多。有的银行准备了丰富多彩的爱心物品和暖心服务，并设立了便民意见箱，多方收集群众的意见建议，深化便民举措；有的房产中介门店，为居民提供便民饮水、应急打印复印、充电、上网以及指导老人使用手机等服务；有的社区超市，热心服务社区居民，为顾客提供借用雨伞、平板推车等服务项目……一系列便民公共服务，提升了百姓的满意度，取得了阶段性的成效。

    民生连着民心，民心凝聚民力，改善民生就是要让老百姓有依靠、有保障。为了更好地为民办实事，顺义区还实施“加减乘除”四则工作法为“接诉即办”提质增效。做亮“加法”，遇到疑难诉求，及时启用“1+X”联动模式，多家单位协同办理，合力破解群众身边难题；做好“减法”，依托城市服务管理网格化体系，充分发挥网格员、“小管家”“小红帽”等的作用，按照网格化管理“构图”，实现对人、地、物、事的时巡时查，主动排查减少各类隐患问题发生，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变；做足“乘法”，建立“7×24小时”快速响应机制，按轻重缓急将群众诉求划分为2小时、24小时、3天和7天四个时限进行分级分类办理，确保群众反映的各类问题能够得到及时处置；做实“除法”，在各村、社区建立“议事厅”，将意见难统一、分歧较大的诉求摆在“桌面上”，集思广益，用身边的人做好身边的事，消除意见分歧，打通服务群众的“最后一米”。

    协商联动机制化解“心病”

    “现在小区好多单元门的门禁系统出现了故障，外人可以随意进出，小区的安全没有了保障……”针对光明街道裕龙三区小区部分单元门老旧破损，老百姓诉求较多的情况，光明街道裕龙三区社区通过议事协商的方式组织居民代表、物业公司共同商讨，根据居民使用需求，对社区58个单元门进行了重新设计并升级改造，给社区居民吃了“安心丸”。

    南彩镇蓝岸丽舍小区之前使用的水来自于自备井，供水不稳定，还或多或少的带有杂质，且无法保证24小时正常用水，影响了小区居民的正常生活。为了尽快推动该小区接入市政自来水，解决困扰居民多年的难题，南彩镇先后多次与开发商沟通，并联合市政控股集团自来水公司、施工单位、小区业主代表共同召开现场协调会，现场征询业主意见，共同协商解决方案，并派驻专人与施工方和物业对接，定期到现场监督施工质量。经过5个月的施工，蓝岸丽舍小区正式接通市政用水，421户居民饮用水水质得到了彻底改善。

    为了更好地服务民生，结合“我为群众办实事”实践活动，顺义区不断完善社区协商联动机制，加强区、街、社区三级协商联动，推进6个社区议事厅和17个楼门院（村组）示范点建设，让社区居民参与设计、参与协商、参与实施、参与监督，打造居民自己的议事厅。同时，将居民关注的物业管理、停车管理、垃圾分类等热点问题纳入“月月有协商”议事内容，推进社区协商常态化建设，研究制定合理化建议和方案，着力解决居民关注的热点问题。目前，顺义区已成功打造12个社区议事厅示范点，通过议事厅解决难点痛点问题800余个，让居民在参与议事协商中收获归属感和获得感。